L'accueil téléphonique

 

 

 
 

Disposer des clés indispensables pour accueillir et communiquer efficacement au téléphone

Public 
  • Tout public
  • Prérequis : AUCUN
Objectifs 
  • Prendre la mesure de son rôle dans la qualité du service client et de l'image de l'entreprise
  • Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique
  • Faire face aux situations délicates

INTERVENANT 

Professionnels aguerris, nos formateurs sont tous des experts de leur secteur. Ils disposent d’une expérience métier significative.

Programme 

L'accueil du client, un enjeu capital

  • L'image et la qualité de service de votre entreprise : un enjeu à tout moment, en toute circonstance et de tous les services
  • Situer son rôle et ses missions pour satisfaire le client
  • Mieux comprendre les attentes du client
  • Savoir se rendre disponible

Donner, dés les premières minutes, l'image d'une entreprise tournée vers ses clients

  • Accueillir : les premiers mots à utiliser
  • Acquérir les bons réflexes : " sourire au téléphone ", écouter, personnaliser ses expressions
  • Maîtriser les règles d'or de toute communication : les formules à privilégier, les expressions à éviter
  • Les expressions et mots positifs pour améliorer l'image de marque de l'entreprise
  • Être soi-même tout en représentant l'entreprise

Gérer les situations délicates

  • Accueillir positivement une réclamation
  • Savoir contenir ou calmer l'hostilité ou l'agressivité
  • Poser les bonnes questions, reformuler, traiter les objections
  • Canaliser " habilement " les bavards
  • Comment utiliser sa boîte vocale

INTERVENANT 

Professionnels aguerris, nos formateurs sont tous des experts de leur secteur. Ils disposent d’une expérience métier significative.

Méthode pédagogique 

Notre méthode est essentiellement axée sur la participation active des participants à des ateliers pratiques, des mises en situation et jeux de rôle mais également à des espaces de réflexion/débat collectifs. Les outils présentés sont systématiquement utilisés en formation. Chaque apport théorique est illustré par des cas concrets issus de la pratique professionnelle du formateur et/ou des participants.

  • Mises en situation et / ou enregistrements téléphoniques.
  • Les participants sont en permanence sollicités à se mettre à la place de leurs interlocuteurs pour faciliter les prises de consciences et les progrès individuels.

MODALITÉS D'ÉVALUATION

L’évaluation des acquis est réalisée par le formateur la formatrice au regard de l’ensemble du déroulé de la formation Il elle tient ainsi compte

  • Des travaux en ateliers
  • De l’analyse des situations et études de cas

Elle est complétée en fin de formation par l’intermédiaire d’une évaluation formelle qui peut prendre plusieurs formes 

  • Une évaluation des acquis des participants sous forme d’un questionnaire individuel
  • Feuille de route vous amenant à vous projeter sur les actions que vous allez mettre en oeuvre à l’issue de la formation

ATTESTATION DE FIN DE FORMATION

L’évaluation des acquis permet au formateur de donner une appréciations reportée sur votre attestation de formation L’appréciation est réalisée au regard des objectifs de la formation qui se décomposent en connaissances (éléments théoriques, cadre légal, notions clés, etc ) et en compétences (savoir faire pratiques, capacité à mettre en oeuvre des actions, etc.).

 

 MAJ : MAI 2021